Service après-vente (SAV)

Descriptif de la fonction

Les conseillers et techniciens du service après-vente (SAV) sont là pour répondre aux questions des clients, gérer leurs réclamations et fournir, si nécessaire, une assistance technique pour le produit acheté. Dans le cas de produits techniques, tels que l’électronique, l’électroménager, l’informatique,… le service après-vente doit surtout pouvoir réparer tout appareil défectueux et aider les consommateurs dans l’utilisation de leur bien. Ce service se charge donc aussi de la réception des retours ainsi que des stocks de pièces de rechange.Il est dirigé par un responsable et les équipes sont constituées de conseillers, ceux-ci peuvent être des techniciens lorsqu’il s’agit de produits complexes nécessitant une assistance technique. Ces conseillers répondent aux appels des clients.

 

Les tâches du responsable du service après-vente

* organiser la gestion des appels des clients * gérer son équipe de conseillers et techniciens : contrôler le bon accueil des clients, veiller au respect des délais de réparation, organiser le planning… * intervenir en cas de litige avec un client * participer à l’amélioration des produits en étant en étroite relation avec le fabricant * participer aux opérations marketing du service après-vente

Les tâches des membres de l’équipe technique :

* assurer la maintenance et la réparation des produits * conseiller la clientèle * aider à l’installation des produits chez les particuliers

Les tâches des conseillers du centre d'appel :

* réceptionner et traiter les appels téléphoniques * apporter des réponses aux clients en respectant l’image de l'enseigne

 

Formation

Ces postes sont généralement accessibles à partir d’un bac+2, voire d’un bac ou BEP pour les conseillers en centre d’appel.Pour les techniciens, les BTS et DUT technique en lien avec le produit ont la cote en ce moment auprès des employeurs.

 

Compétences

Responsable du service après-vente :

* connaître parfaitement le domaine d’exercice * savoir encadrer une équipe * avoir plusieurs années d’expérience en service après-vente * maîtriser l’anglais (en raison des notices souvent rédigées dans cette langue)

Techniciens :

* connaître parfaitement le domaine d’exercice * se tenir informé des nouvelles technologies concernant le produit * être méthodique, flexible et rapide

Conseillers du centre d'appel :

* avoir une bonne élocution * avoir le sens de l'écoute et ne jamais perdre son calme * avoir un goût prononcé pour le service client * maîtriser les outils bureautiques et informatiques

 

Qualités personnelles

* Aimer le contact avec la clientèle et le service * Etre patient, calme et pédagogue * Etre réactif * Savoir travailler en équipe tout en étant autonome * Savoir gérer les responsabilités

 

Evolutions possibles

Avec plusieurs années d’expérience et de bons résultats à l’appui, les employés du service clientèle peuvent devenir superviseurs puis responsables d’un service.Certains se tournent aussi vers une fonction dans des services marketing, commerciaux, vente…

 

Rémunération

Les conseillers d’un service après-vente gagnent généralement entre 1200 et 1800 euros par mois. Les techniciens spécialisés peuvent être payés davantage.Quant au responsable, il peut toucher jusqu’à 2 500 euros/mois, auxquels viennent s’ajouter des primes.

 

Exemples de fonctions

* Conseiller technique * Conseiller services * Téléacteur * Téléconseiller * Télévendeur * Hotliner * Superviseur de SAV * Chef de plateau * Responsable de SAV