Le hotliner est assistant technique ou conseiller par téléphone chargé d'aider les clients rencontrant des difficultés techniques. Il doit être capable, à partir des dires du client, de diagnostiquer la panne, puis d'expliquer clairement la démarche à suivre pour résoudre le problème. Il utilise fréquemment une base de données recensant les appels précédents. Il accompagne les clients dans leur initiation ou le processus d'installation de technologies et applications informatiques.