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Head of customer service manage h/f

  • Il y a 23 jours
  • CDI
  • LYON  (69009)
  • Cabinet de recrutement

Le poste

Le poste

Dans le cadre du remplacement de son actuelle Head of Customer Success qui poursuit une reconversion professionnelle, Devenez le/la futur.e manager d’une équipe de choc, en charge de la satisfaction client et de la rétention sur notre plateforme SaaS.

Enjeux

Rattaché.e au DG et co-fondateur, vous contribuez activement au développement de l’activité de l’entreprise.

#Customer-centric : Garant.e de la satisfaction client et de la rétention, vous portez le discours client et comprenez les besoins et les usages de nos utilisateurs pour les placer au cœur des préoccupations et des process de l’entreprise.

#Data-driven : Grâce à votre analyse de la data (indicateurs de performance et de résultat), vous êtes en mesure d’orienter les efforts de votre équipe vers des actions à forte valeur ajoutée pour les clients, pour le développement et pour la rentabilité des prestations.

#Human first : Grâce à vos capacités d’écoute et d’empathie, vous managez l’équipe de Customer Success Managers et contribuez à leur intégration, leur performance, leur épanouissement dans leur poste et leur évolution.

Missions

Manager et coordonner l’équipe Customer Success en place, en charge de l’onboarding et du support de nos clients (3 personnes en direct, 7 personnes en indirect)

Définir votre stratégie de Customer Success en apportant votre vision

Décliner votre stratégie en roadmap et process de travail afin de les partager dans l’entreprise

Déterminer les OKR de croissance, forecaster le taux de rétention

Identifier les signaux de churn et d’opportunités

Accompagner l’équipe pour mener des plans d’action afin de réduire les risques et développer les comptes

Analyser les KPIs de Customer Success (satisfaction des clients, Health Score, NPS) et les présenter régulièrement en interne

Etre en veille permanente sur les sujets du Content Marketing & SEO pour monter en puissance et diffuser les savoirs dans l’équipe

Recruter et former les nouveaux CSM

Participer à l’évolution des fonctionnalités de la plateforme i en partageant les feedbacks des clients

Diffuser le discours orienté bénéfice client à travers des communications et supports divers : webinars, vidéos, emails, présentations internes…

Package & Avantages

Attribution de BSPCE possible à partir de 12 mois d’ancienneté

Prime de vacances (convention Syntec)

5 jours de repos supplémentaires

Le profil recherché

Manager dans l’âme, leadership & coaching

Team player

5 ans d’expérience en tant que CSM dans un univers SaaS

Expérience de management : 2 ans minimum

Grand sens du client, vision Customer Centric

Très bon.ne communiquant.e

Connaissance des enjeux du marketing digital et du SEO

Capacité de lecture et d’interprétation des KPI

Bonne maîtrise des outils de reporting et tableau de bord (Datastudio, GSheet…)

Bonne maîtrise des outils de CRM

Travail en mode projet et bonne maîtrise d’outils de gestion de projet

Bon anglais professionnel

Autonomie et proactivité

Rigueur et sens du contrôle qualité

L'entreprise

Eagle rocket est un cabinet de recrutement spécialisé dans le métier de la vente.