Superviseur service consommateurs h/f

  • Il y a + 30 jours
  • CDI
  • Lyon-3e-Arrondissement  (69003)
  • Chimie / Parachimie

L'offre demandée n'est plus disponible. Nous vous invitons à trouver des offres similaires : Emplois Autres fonctions du Marketing Direct.

Le poste

1-Pilotage du Service Relations consommateurs :

- Participation à l'élaboration de la stratégie de la relation client en étant force de proposition afin d'améliorer la qualité de l'expérience et du service clients.

Responsable de la définition des besoins et cadrages des projets.

oDéfinition du Planning hebdomadaire des tâches selon le plan de charge

oSupervision quotidienne des KPIs de Volume en vue d'ajustement des ressources. Définition des objectifs et des plans d'actions du service

oSuivi de la qualité de service : Contrôle et analyse de la qualité des réponses multicanal, Listing & suivi des KPIs,

oResponsable de l'application et du respect des procédures et des moyens de traitements des demandes des clients sur l'ensemble des canaux de contacts. Garant de l'e-réputation des comptes sociaux de la marque). Community management in door et out door

oPrise en charge de l'ensemble des remontées/questions consommateurs sur l'ensemble des sujets dont la cosméto-vigilance et la qualité des produits

-Management des Chargées de Relations Consommateurs

oCréation des supports de formation Outils

oCréation et mise à jour des procédures opérationnelles permettant un niveau de qualité de service à la hauteur de nos enjeux (référentiel contenus GRC, charte d'expression, banque de contenu de réponse/communication

oMise en place du plan de Formation continue défini avec les RH et la Formation

-Reporting via des Dashboards métier

oAnalyse des performances de la Gestion de la Relation Conso

oMise en place & suivi de tableaux de bord consolidés

oRéalisation de benchmark et une veille sur les outils et bonnes pratiques d'animation

-Suivi du budget sur le périmètre Dédommagements & Outils

2-Responsable des projets de développements et d'amélioration des outils liés à l'activité GRC

-Suivi de la Stratégie et de la Roadmap CRM & GRC associée

-Responsable des projets de développement de l'activité

oCharte d'expression

oAmélioration continue des interfaces

oNouveaux projets en vue de la valorisation du service Relations Consommateurs : visibilité sur le site bioderma.fr, Projet Avis & Satisfaction, Dématérialisation des dédommagements, Social Profiling , Chat Bot , SVI, Canal Visio

-Maintien des missions opérationnelles de la Relations Consommateurs en vue d'une montée en expertise sur tous les outils d'interactions Consommateurs

-Responsable du pilotage des prestataires et des partenaires

Le profil recherché

- Rigueur, adaptabilité, organisation et autonomie

- Connaissance des progiciels dédiés de relation client

- Qualités relationnelles et rédactionnelles

- Connaissance de la conduite de projet

- Capacités managériales: accompagnement et développement des compétences

- Dynamisme et sens du métier

Vous êtes force de proposition et savez anticiper, prendre des décisions, mettre en oeuvre des plans d'action

L'entreprise

NAOS est un acteur majeur des soins de la peau, à travers ses trois marques : Bioderma, Institut Esthederm et Etat Pur.

Au-delà de ses marques et de leur mission, l'ambition de NAOS est de devenir une entreprise reconnue à l'international pour l'originalité et l'intérêt de sa démarche. A contre-courant des postures de la cosmétique traditionnelle, NAOS s'est démarqué dès son origine en mettant la biologie au coeur de son innovation et développe aujourd'hui ses trois marques selon cette approche cohésive.

NAOS a ainsi fait de l'écobiologie une philosophie, commune à toutes ses marques.

A l'origine de ses 80 brevets actifs, cette démarche considère la peau comme un écosystème en interaction avec son environnement. Apprendre à la peau à vivre plutôt qu'à simplement la traiter, tel est le sens de cette approche positive qui utilise la biologie pour préserver et rétablir durablement la santé et la beauté de la peau. Elle fait de l'écologie un devoir, celui du respect fondamental des interactions entre la peau, les êtres vivants et notre planète.

Fondé en France et dirigé par Jean-Noël Thorel, pharmacien-biologiste, NAOS est présent dans plus de 100 pays à travers le monde et connaît une croissance annuelle de 20% depuis 5 ans. L'entreprise conçoit et fabrique ses produits à Aix-en-Provence au sein de NAOS Les Laboratoires, entité regroupant son outil industriel et un centre de recherche de pointe.


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